Ένα τουριστικό γραφείο πουλάει εμπιστοσύνη πριν πουλήσει ταξίδι. Ο πελάτης που σκέφτεται να αναθέσει τις διακοπές ή ένα οργανωμένο εκδρομικό πακέτο θέλει σιγουριά ότι θα φροντίσετε κάθε λεπτομέρεια. Προτού πάρει τηλέφωνο, αναζητά την επωνυμία σας και μελετά τη βαθμολογία με τα αστέρια μαζί με τα σχόλια πάνω στην καρτέλα των Google Maps. Αυτή είναι η πρώτη επαφή και, αν δεσπόζει μια αρνητική κριτική, η κράτηση μπορεί να πάει σε άλλο γραφείο πριν καν σας μιλήσει.
Οι αξιολογήσεις δεν διαμορφώνουν μόνο την εντύπωση· είναι και βαρύς παράγοντας τοπικής κατάταξης. Η μηχανή εξετάζει τον όγκο των αξιολογήσεων που έχετε μαζέψει, τον ρυθμό άφιξης καινούριων, το ύψος του μέσου όρου σας και το νόημα των ίδιων των σχολίων. Ένα πρακτορείο με δραστήρια, ευνοϊκή εικόνα αξιολογήσεων προβάλλεται υψηλότερα όταν κάποιος γυρεύει ταξιδιωτική βοήθεια κοντά του. Με αυτόν τον τρόπο η περιποίηση των κριτικών δένει άρρηκτα με το να σκαρφαλώσετε στην κορυφή των χαρτών της Google.
Δεν υπάρχει κουμπί που σβήνει
Η συνηθέστερη παρανόηση είναι ότι ο ιδιοκτήτης μπορεί να διαγράψει μια ενοχλητική αξιολόγηση. Δεν ισχύει. Οι κριτικές ανήκουν στους χρήστες που τις έγραψαν και η επιχείρηση δεν έχει κανένα κουμπί διαγραφής. Μπορείτε να αφαιρέσετε μόνο μια κριτική που εσείς δημοσιεύσατε κάπου αλλού. Για το προφίλ σας, το μόνο εργαλείο είναι η αναφορά παραβίασης πολιτικής στην Google.
Η αναφορά πάντως δεν συνεπάγεται διαγραφή. Η Google απομακρύνει μόνο κριτικές που αντιβαίνουν τους κανόνες της: σχόλια-σκουπίδια και πλαστές καταχωρήσεις, αξιολογήσεις όπου υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων, υλικό προσβλητικό ή γεμάτο μίσος, παράνομες αναφορές ή σχόλια άσχετα που δεν αγγίζουν την εμπειρία με το πρακτορείο. Όταν κάποιος καταγγέλλει μια καθυστερημένη αποβίβαση ή μια απογοήτευση στο κατάλυμα, η κριτική είναι δυσμενής μα νόμιμη, άρα δεν φεύγει. Επιπλέον, δεν ισχύει κανένα ορισμένο πλήθος αναφορών που να κατοχυρώνει την αφαίρεση· την έκβαση την ορίζουν το περιεχόμενο και η τεκμηρίωση.
Πότε αξίζει η αναφορά
Όταν μια κριτική παραβιάζει πραγματικά τους όρους, η υποβολή αναφοράς είναι δωρεάν. Λιγότερο διαδεδομένο είναι πως παίζει ρόλο η βαθμίδα του προφίλ από το οποίο φεύγει η αναφορά. Όταν ο λογαριασμός διαθέτει μεγάλη διαδρομή και έχει φτάσει ψηλά ως αξιολογητής μέσα στη Google, θεωρείται πιο έγκυρος, οπότε η αναφορά του ελέγχεται ταχύτερα, ενώ ένα νεαρό προφίλ καθυστερεί. Σε κάθε εκδοχή, η όλη διαδικασία ζητάει αρκετές ημέρες μελέτης.
Ο ταξιδιωτικός κλάδος ζει επίσης από τη δημοσιότητα και τη φήμη στα μέσα. Μια ενδιαφέρουσα συμπληρωματική τακτική είναι να εμφανίζεστε ως πηγή σε δημοσιογράφους· δείτε πώς λειτουργεί η υπηρεσία HARO που δίνει πληροφορίες σε δημοσιογράφους και πώς μπορεί να χτίσει αξιοπιστία γύρω από το όνομά σας.
Όταν το παράπονο δεν φταίει το γραφείο
Στον τουρισμό η εμπειρία του πελάτη περνά από πολλά χέρια: αεροπορικές εταιρείες, ξενοδοχεία, τοπικούς συνεργάτες και καιρικές συνθήκες που κανείς δεν ελέγχει. Έτσι, συχνά μια αρνητική κριτική περιγράφει κάτι που συνέβη μακριά από το γραφείο σας, όπως μια καθυστέρηση πτήσης ή ένα δωμάτιο που δεν ήταν όπως το περίμενε ο ταξιδιώτης. Παρ’ όλα αυτά, στα μάτια του πελάτη υπεύθυνος είστε εσείς, οπότε η απάντησή σας πρέπει να δείχνει κατανόηση χωρίς να φορτώνεστε ευθύνες που δεν σας ανήκουν.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, η δημόσια απάντηση είναι ευκαιρία να εξηγήσετε με διακριτικότητα τον ρόλο σας και πώς βοηθήσατε ή θα βοηθούσατε σε ένα τέτοιο πρόβλημα. Δεν πρόκειται για παράπονο που παραβιάζει κάποιον κανόνα, οπότε δεν αναφέρεται και δεν αφαιρείται. Η ώριμη διαχείριση μιας τέτοιας κριτικής δείχνει στους μελλοντικούς ταξιδιώτες ότι, ακόμη κι όταν κάτι πάει στραβά εκτός του ελέγχου σας, το γραφείο στέκεται δίπλα στον πελάτη.
Ο κίνδυνος των πλαστών αξιολογήσεων
Όταν πέφτει η βαθμολογία, κάποια γραφεία σκέφτονται να αγοράσουν θετικές κριτικές. Είναι ριψοκίνδυνη κίνηση που συνήθως καταλήγει σε ζημιά. Η μηχανή ξεχωρίζει τα ύποπτα ίχνη: αιφνίδιες πλημμύρες αξιολογήσεων, προφίλ χωρίς παρελθόν, μοτίβο γραφής που επαναλαμβάνεται, σχόλια από κόσμο που στέκεται χιλιόμετρα μακριά από εσάς. Η κατάληξη μπορεί να φτάσει ως το πάγωμα ολάκερου του προφίλ. Μέχρι και οι αξιολογήσεις με αντάλλαγμα, λόγου χάρη μια έκπτωση στο επόμενο πακέτο, σπάνε τους όρους.
Το ίδιο σκεπτικισμό αξίζουν και οι εταιρείες που υπόσχονται αφαίρεση κριτικών. Η χρέωσή τους πάει από λίγες εκατοντάδες ως και τετραψήφια νούμερα για την κάθε κριτική δίχως καμία εγγύηση, ενώ τη μηχανική κατάταξης της Google δεν την κουμαντάρει κανείς. Όποια διαβεβαίωση «σιγουρεμένης εξάλειψης» οφείλει να σας βάζει σε σκέψεις. Εφόσον μια κριτική στ’ αλήθεια πατάει σε κανόνα, η αναφορά που στέλνετε αυτοπροσώπως φέρνει την ίδια έκβαση χωρίς δαπάνη.
Η τέχνη της ψύχραιμης απάντησης
Στις γνήσιες αρνητικές κριτικές που θα μείνουν, η δημόσια ήρεμη απάντηση είναι το καλύτερο όπλο σας. Δώστε ένα ευχαριστώ στον ταξιδιώτη για το σχόλιο, παραδεχτείτε με ειλικρίνεια το ζήτημα, περιγράψτε σύντομα τα μέτρα ώστε να μην ξανασυμβεί και καλέστε τον σε ιδιωτική κουβέντα. Κρατηθείτε μακριά από κάθε αψιμαχία και κάθε ειρωνική ατάκα. Το κείμενο της απάντησης γράφεται για τα επόμενα μάτια που το διαβάζουν και ζυγίζουν πόσο σοβαρά πιάνετε τα παράπονα.
Ο πιο φυσικός τρόπος να μετριάσετε μια κακή βαθμολογία είναι να ενθαρρύνετε τις γνήσιες θετικές. Σε ένα μικρό προφίλ, κάμποσες αυθεντικές πεντάστερες αξιολογήσεις, χονδρικά από δέκα μέχρι είκοσι, αντισταθμίζουν μία μονόστερη, πάντοτε με γνώμονα το πλήθος και την υπάρχουσα βαθμολογία σας. Παρακαλέστε τους ευχαριστημένους ταξιδιώτες να καταθέσουν την εμπειρία τους, ποτέ όμως με χρήμα.
Η εποχικότητα και ο ρυθμός των κριτικών
Τα τουριστικά γραφεία ζουν με έντονη εποχικότητα, και αυτό αντανακλάται και στις κριτικές. Μετά την υψηλή περίοδο, όταν έχουν ταξιδέψει πολλοί πελάτες, είναι η ιδανική στιγμή να ενθαρρύνετε τις γνήσιες θετικές αξιολογήσεις, όσο η εμπειρία είναι ακόμη νωπή. Ένα ευγενικό μήνυμα ευχαριστιών λίγες μέρες μετά την επιστροφή του ταξιδιώτη, με μια διακριτική υπενθύμιση για κριτική, αποδίδει συχνά πολύ καλά χωρίς να γίνεται πιεστικό.
Ένας σταθερός ρυθμός νέων αξιολογήσεων κατά τη διάρκεια του χρόνου είναι πιο υγιής από μια απότομη συσσώρευση. Η σταθερότητα δείχνει στη Google μια ζωντανή επιχείρηση και προστατεύει τον μέσο όρο σας από τις διακυμάνσεις. Παρακολουθώντας τακτικά το προφίλ σας, εντοπίζετε έγκαιρα τυχόν αρνητικά σχόλια και απαντάτε πριν προλάβουν να επηρεάσουν τους επόμενους υποψήφιους πελάτες που σκέφτονται το επόμενο ταξίδι τους.
Πέντε λύσεις για να κυριαρχήσετε στο όνομά σας
Η πιο ανθεκτική άμυνα είναι να κατακτήσετε τα αποτελέσματα αναζήτησης για το brand του γραφείου σας, ώστε μια αρνητική κριτική να μην ξεχωρίζει. Η πρώτη επιλογή είναι ο δικός σας ιστότοπος, με αυτόνομες σελίδες για κάθε υπηρεσία και για κάθε προορισμό ή περιοχή. Η δεύτερη, λογαριασμοί στα κοινωνικά δίκτυα με ονομασία στυλ Partial Match που φέρουν μέσα τους τον κεντρικό σας όρο.
Η τρίτη επιλογή είναι τα βίντεο μέσα στο YouTube, που μετράει ως η δεύτερη σε μέγεθος πλατφόρμα αναζήτησης του πλανήτη και ταιριάζει απόλυτα για την παρουσίαση προορισμών· δείτε την ιστορία πίσω από την επανεκκίνηση του καναλιού μου στο YouTube και πώς ενισχύει την παρουσία ενός brand. Η τέταρτη, η εγγραφή σε επαγγελματικούς οδηγούς, με χαρακτηριστικά παραδείγματα το who-is.gr, το Vrisko και το elarissa.gr. Η πέμπτη, τα εργαλεία Web 2.0, με γνωστά παραδείγματα Tumblr, Medium και Reddit, που πολλαπλασιάζουν τα σήματα γύρω από την επωνυμία σας. Καθώς χτίζετε αυτή την παρουσία, αποφύγετε τα 7 μοιραία λάθη στο link building που μπορούν να τινάξουν στον αέρα την προσπάθειά σας.
Μιας και ο ταξιδιώτης δεν κολλάει πάντα στην ίδια μηχανή, αξίζει να αναρωτηθείτε κατά πόσο συμφέρει να επενδύσετε χρόνο στο Bing SEO, ώστε το πρακτορείο να φαίνεται οπουδήποτε ψάχνει κανείς ταξίδια.
Συμπέρασμα
Για ένα τουριστικό γραφείο, η σωστή διαχείριση των αρνητικών κριτικών είναι θέμα αξιοπιστίας: καταγγέλλετε μονάχα όσες πατούν σε κανόνα, αντιδράτε νηφάλια και ανοιχτά στα γνήσια παράπονα, χτίζετε σταθερό ρεύμα αυθεντικών θετικών αξιολογήσεων και ξεδιπλώνετε την παρουσία σας σε πλήθος καναλιών. Έτσι η επωνυμία σας εμπνέει σιγουριά και μια μοναχική κακή εμπειρία δεν σας κοστίζει κρατήσεις. Για ολοκληρωμένη καθοδήγηση, δείτε πώς ξεμπερδεύετε με τις αρνητικές κριτικές στη Google.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Picantiko
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Picantiko:
By 
